如何讓客戶有WOW的體驗:【客戶體驗地圖】Customer Experience Journey

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如何讓客戶有WOW的體驗:【客戶體驗地圖】Customer Experience Journey

#MJ的商業思維頻道 057

哈囉 大家好
歡迎回到MJ的商業思維課
我們今天要繼續講~ 怎麼樣讓客戶有WOW的體驗:【客戶體驗地圖】Customer Experience Journey
我會用幾個非常經典的生活故事,來說明這個觀念

那這個概念很簡單,我們用去7-11購物舉例
你可以把客戶接觸的點分為

叮咚的門鈴聲:第1個接觸點
看到那個店員對你微笑說你好歡迎光臨:第2個接觸點
然後東張張西看看聞到的空氣味道:第3個接觸點
你可能走到冰櫃:第4個接觸點
打開冰箱好不好開:第5個接觸點
伸手進去取物:第6接觸點 手拿進去
其實就是我們之前講的:divide and conquer
【大部分解、各個擊破】

我們觀察用戶的情緒起伏
有高高低低
你把高高低低連起來
高點就叫峰值
終點ending的時候
一定要讓他有個好的印象

你去想一下IKEA它做了很多場景行銷
擺一些東西你就按照那個場景去買那些東西
書房應該長成什麼樣子
客廳應該長成什麼樣子
兒童房應該長成什麼樣子
……
他擺了很多東西
你就按照那個號碼條碼
就跑到不同的樓層自己去搬貨
不管你買不買
最後都可能買十塊錢的霜淇淋
20塊的咖啡 無限續杯等等
這就是一個很好的ending

這也是我們在業務講的R.U.C.A.R.
當你沒辦法創造業績
至少要創造客戶心裡好的印象
因為他快樂
所以他下一次就會來

我們上一週講到的Jobs To Be Done
有一個經典的案例
客戶買我的產品電鑽
到底想解決什麼問題
解決他老婆每天就罵他說
說你連這個洞都鑽不好
我買的話都沒有掛好
你洞都鑽不好
我的貂皮大衣常常掉下來
他兒子女兒罵他說
爸爸你連洞都不會鑽
其他爸爸都是天才老爹
什麼都會做
我的玩具你也掛不上去
所以這些就是他為什麼買你電鑽原因
因為他如果搞定他老婆的需求
他老婆覺得他好棒
他就覺得男人有自尊 爽
他看到什麼
小朋友一直罵他很沒有用
爸爸怎麼這麼沒用
這也不會、那也不會,他心裡就會痛
等等等

換句話說
你能不能站在用戶的立場
我們先前提到的【同理心地圖】
看他所看到的東西
聽他所聽到的東西
想他所想的東西
觀察他所做的東西
找出他的爽點、痛點沒有被解决的
就是Jobs To Be Done一樣的概念

接下來你要做就是
帶著團隊
針對你的產品服務
針對客戶體驗地圖的每個點
能不能做優化
尤其是某一個低點
或者他的問題點、痛點等等
接下來加上配套的服務、行政流程
讓這個低點可以往上
所以其實所有的公司所有的行業最後都是服務業
服務業就是提供 WOW 極致的服務~爽
讓他高興離開
永遠記得你
常常提到你
所以我們用大部分解的概念
教大家怎麼找到客戶的接觸點
一路從1到60接觸點
在每個點上面看看
他的情緒起伏高高低低
有很High的峰值高點
有很差的低點
然後還有終值
怎麼樣讓他帶著愉快的心情離開
帶回訂單就帶回問題
拿不到訂單就讓他心裡建立美好的印象
回去下一次還有機會再過來

此外,不要只看產品,更要看產品背後對客戶的insight
客戶hire你的產品到底想解决什麼問題
所以接著你就要調整你產品的服務
然後放大你的功能
要說明你能解决掉他的痛點、盲點、問題點
讓他覺得值得來買
行政流程中你怎麼樣讓他使用上
覺得很爽
或者是能夠讓他覺得

你真是太棒了
等等等

最後
我喜歡上海李善友教授在混沌大學的一句話
~~~把某一個眼前的事做到極致,下一步美好就會自然呈現

希望這個觀念對你有些幫助
專注某一件事
這個事情是對客戶有幫助的
可以幫助客戶解決他的問題點、痛點等等等
下一步
美好就會出現
期待遇見更好更棒的大家
我們下回見啦
拜拜

#大家好才是真正好
#佛系列影集將播出至88集後就收兵休息,然後我要專心帶好自己的兩個團隊了 (原規劃108集,好像太長了,呵呵呵)

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