前一陣子GA黃金甲週年慶活動期間,團隊很用心接了1000多筆訂單
其中一筆有小小的客訴,客訴反應時間剛好是休假日
看到團隊主動積極在群裡回應接手,真的很高興也很欣慰。
幾天後,我好奇問了一下,那位客戶接到我們假日還認真回應的反應如何?
團隊說:客戶反應的當天已經回應了,但客戶不知道是否有收到?
於是我請負責的夥伴起身在白板上寫上大大的兩組數字:
100%
vs
1‰
然後請他思考這兩個數字代表的意義…夥伴沉思許久
於是我接著說:每個人都看過書本說要 #換位思考 #將心比心 #同理心 #PutYourselfOnHisSHoes #客戶為尊 #用戶思維…etc
不論您看了多少書,都沒有用!
只要我們的內心深處不買單不認同…最後在我們日常生活或工作上是不會有任何行為改變的。
因為 #只有Mindset先改變 (你打從心裡深深深深信某個理念), 才能促成行為的改變。
#百分之百 指的是:每一件客訴都是客戶唯一且最重要的事,不論大小事…只要他/她反應給我們,就代表他/她很care, 這就是他/她的 100%
#千分之一 指的是:我們這一次出了1000多筆,這一筆有問題,代表出錯率是1‰,你們站在自己的角度看這件事也沒錯,畢竟才出錯了1‰…心裡一定會OS:公司怎麼會如此小題大作?
每件事情至少有正反兩面的觀點…
對會員來說:這是100%
對我們來說:這只是1‰
我希望日後大家能用100%的心,來對待每一個大大小小的客訴。
我接著問:那還能做些什麼事?
夥伴回:我知道了,可以做A+B+C….
我回:這樣就對了,用100%的心,來對待每一個大大小小的客訴。
#把方便留給客戶
#不方便留給自己
#大家好才是真正好