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2022-09-16

接到客訴怎麼辦?

過去因為B2B國際銷售的實務淬煉,每一次的客訴我帶的團隊都自己攬下來,不論是什麼部門出的錯,都是公司的錯,身為最後一棒的業務,只能用心全力以赴做好做滿,因為訂單可能是小小的數千萬到中型的數億或數十億台幣規模。
每個合理客訴都不得有誤。(所以跟我的團隊會覺得超級累,後來大家都變的超級強,被很多大型外商挖角)
這13年創業過程,從B2B轉成B2C之後,面對的是數百元到5萬多元的超級宇宙mini訂單(相較我以前處理的訂單)…
我一樣要求團隊客服要做好最滿,13年前我就規定:
1。課程上課前1天臨時不來?可以!我們只扣3%的刷卡手續費,多訂的房間或便當,我們想辦法解決;(業界前輩是扣70%~90%)
2。退費時客戶很急(怕我們是成功學大師會跑路)?可以!我們通常都在4小時內完成退款(業界是7-45天);
3。參加幾百元或一兩千元的線下活動,一下參加一下不參加?
可以!我們讓客戶最多改3次…即時最後選擇退費,連手續費都我們吸收…(業界是沒人這麼傻的)
4。五年前因爲受傷完全無法站立,臨時取消課程,但所有高階主管因我而飛到廣州上課,我主動要求所有的機票錢大約數十萬元我負擔…
每一次的承諾都代表著不少的金錢損失…
一次又一次,透過B2B客訴的處理思維(用同理心處理很多合理或是不合理的客戶要求)間接優化、提升自己團隊服務的能量…
一開始,團隊非常不認同,覺得我們吃虧,很笨很傻,根本不會有多少人知道我們的真心…
我回:我們是要做給別人看,還是follow自己的初心?然後沒人再回應了…
於是,才有後來的一系列意外驚喜…
(A) 超級數字力 連續12年99%的網路好口碑、
(B) 學長姐相挺連續開了160+多期、
(C) 中國一線城市連續24期的大型數字力課程、
(D) 連續六年博客來百大商業暢銷書作者的虛名、
(E) 交了上百位用心經營的創業家或是二代好友們、
(F) 近7年有紀錄以來,兩岸三地外加東南亞4國…我們的累計NPS平均92.1分,這個超級難…
(G) 線上課程破了台灣紀錄等等等…
真的非常感恩啊🙏🙏
2年前,帶著新的一組夥伴創立公司 GA黃金甲
我用一樣的 B2B客訴處理思維 要求團隊:
1。接到客訴不要生氣,客戶是罵公司,不是罵妳或你,所以不要動氣;
2。前3分鐘,請靜靜的讓客戶罵(讓客戶有抒發情緒的管道)
3。聽到客訴問題時,請簡單理性分析可能的五種情況,可能是 A/B/C/D/E…
然後主動告知客戶
如果是A/B/C ,那一定是我們的錯,我待會會交辦,查證後向您回報;
但也有極小機率是D/E, 要請您千萬不要生氣,幫我們一起確認一下…好嗎?
再次感謝您的支持…
4。如果客訴的問題後續影響層面很廣 或是 很普遍,第一時間(4小時內)要向MJ回報;
5。為了感謝客戶真言相告,不同層級的夥伴有不同金額的權限可以當下決定送些小禮物給客戶…
6。客訴結案後,做成案例,分享給其他新進的同事…
大概就是這種處理原則…
分享這兩年的經典案例:
客戶A 反應我們的OO產品膠囊嚴重褪色
第一時間,團隊沒有動氣,靜靜耐心的聽著客戶的反應
然後分析可能的幾種情況A/B/C/D/E
其中ABCD都可能是我們的問題,然後第一時間回報給我
於是,全員出動,花了3小時查證我們可能出錯的ABCD四面向…
業務主管順便問了狀況E:會不會是家人把我們的空瓶裝入其他產品?(因為膠囊全部褪色的太一致太均勻…)
6個小時後,客戶的家人下班一起吃飯聊天時,才發現…家人早上臨時起意,把我們美美的空瓶當新容器,裝入其他產品…
不管客訴的情況多麼不合常理,我們團隊仍尊敬的看待每一件客訴。
因為我們說:把客戶當家人一樣對待是當真的,不是說說而已
客戶B 一年多前反應我們的睿智膏 出現玻璃狀(有結晶狀況)要求我們派主管當面說明,不接受電話回應
主管第一時間向我回應,我問:如果是你的小朋友要吃的東西,你會生氣嗎?
主管回:一定會。
於是我要求:
1。請你親自出馬,當面說明…(雖然客戶只花了1000多元買我們產品):因為將心比心…請你親自出面
2。我們堅持正派經營,所有的狀況我們在包裝上都有說明,就像好的天然蜂蜜在冬天也會自然結晶一樣(包裝上說明不夠,接下來就立馬通知設計團隊加上貼紙,再加上酷卡額外說明)
3。為了堅持配方的有效性,我們決定濃度不更改(在低溫環境下,仍會有少部分結晶)
4。帶著保溫瓶與熱水,現場可以示範讓客戶了解結晶體在熱水下會自動融化(直接放在舌尖上也會快速融化)
5。準備禮物給這位反應的客戶
6。如果對方不能接受, 請當場退還客戶商品價格的現金,外加一份額外的禮物,然後我(創辦人)再親自打電話給他跟他道歉…
不管客訴的情況多麼不合常理,我們團隊仍尊敬的看待每一件客訴。
因為我們說:把客戶當家人一樣對待是當真的,不是說說而已
當天現場B客戶認同我們的處理方式,由原來的抱怨變成我們的鐵粉⋯⋯
客訴沒有秘笈,將心比心而已。
Golden Rule: 己所不欲勿施於人
期待我帶的三個團隊都能夠持續往這個方向誠實穩健邁進:Walk the Talk!
#我團隊我驕傲
#瑞氏生技 GA黃金甲

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