職場上我該不該做一個好好先生或好好小姐?
2021-08-10
18歲大男孩的成長速記
2021-08-14

魔鬼與天使都在細節裡

#魔鬼都在細節裡 天使也在過程裡
#一個合作藥師貴人的啟示
年前,透過顧問W的私交,找到一位好心的藥師和我們一起合作,雙方談的很愉快,過程中也發現是多年前單天版數字力的學長姐,所以很快就敲定合作細節。感恩感恩。
故事快轉…
我們的明星商品 #EX活力錠 其中一個成份是L-精胺酸,因為活性很高,稍有水氣就會造成錠狀產品易龜裂,生產前雖有長達三個月的穩定測試,但交到客戶手上後,仍有少比例的產品出現龜裂問題,雖能食用,但將心比心,第一時間我們還是要求公司上下,只要接到類似客戶反應:
#一直以來MJ新創的每一家公司成立的第一天起…只要有客訴,
#不論是什麼原因,一律同意退費或免費再送一瓶新的給客戶,來回運費公司負擔。並向客戶好好致歉與說明。
#因為我們要求自己把客戶當家人一樣呵護,
所以要求團隊與自己要說到做到。
接著,我們展開了第二代的產品改良:採用防爆型的專利L-精胺酸成份,結果還是會裂開;
於是,我們又投入資金研發了第三代產品:採用膠囊劑型 #EX活力定膠囊,這次穩定性測試超過六個月,終於穩定下來。
短短六個月,相繼投了300萬元以上,這些投入的資源,對一個新創團隊是巨大的金額…
但,這也是我們自己對客戶負責的承諾。產品有任何疑問,公司會勇於負責到底。
故事快轉…
合作的藥師在銷售過程中,剛好有幾瓶出現這種狀況。
【1】於是業務B第一時間通知客服同仁A協助處理
【2】剛好同仁A準備離職沒有處理到這件事,再次連絡時已是一個多月之後…
【3】然後自己團隊也不夠細心:將單價/金額/發票/藥局名稱又寫錯了2次
#完美的誤會 就開始了,雙方同意暫停合作時發生了幾件抱怨:
….
(A)你們收錢收貨效率那麼快,客訴的問題一拖再拖二個多月都沒有處理,是???
(B)我幫你們,也沒見到你老闆MJ向我說聲謝謝,還PO文說藥局毛利很高?
#客訴(A)真的是我們團隊不夠專業,沒有做好,於是我在7/26開會當天知道後,不管您是大人物/合作夥伴/VIP還是一次型的客戶,或是一般人,只要是我的團隊造成的錯誤,第一時間,身為公司的創辦人,我們總是很有誠意主動向您道歉。(對方兩週後沒回應,我沒有不悅,畢竟是我們團隊做錯了)
#客訴(B)我的PO文只是有感而發,整個產業不太平衡的生態 (通路利潤率 遠大於 產品研發生產的公司)…沒有想攻擊誰。這種誤會,只能默默承受。
人生就是這樣,總有說不清的誤會。
每一次的誤會,我選擇低調道歉。
#整件事在公司成立週年會議上,被我放大再放大,要求團隊成員要好好反省
#魔鬼與天使都在細節裡
【1】任何看不起眼的工作,都會產生連鎖效應。尤其是客戶服務的細節,要跟好跟滿跟到最後一分鐘,看到事情被處理完,才算是完美的ending
【2】250人 vs 10人 的客觀數據
任何一個不滿的客訴,會壞事傳千里,傳到250個人才會停止。
任何一個很滿意的客戶,最多只會向親友推薦10個人。
【3】團隊負責人要有擔當:任何成員犯的錯,都是我們的錯,第一時間要向對方說明。
【4】任何人或團隊,如果對公司或團隊有特殊貢獻或幫助,前線的同仁,一定要第一時間向老闆反應。才不會日後造成嚴重誤會:我以為對方只是一般商場夥伴,對方卻認為對我們掏心掏肺。這種美麗的誤會沒有幾年時間與大氣肚,是說不清的
【5】這件事寫出來,是為了感恩您讓團隊有了學習的機會。每一年提醒自己與團隊是否有一年比一年更進步更細心更貼心。
【6】MJ沒有想要筆戰,日後聽到的負面消息也不再回應,先專注好團隊對客戶的承諾與服務細節才是根本之道。
【7】如果您剛好認識我,我的團隊服務又很遜,請您務必私訊我,讓我們在小錯階段就能即時改正,不會變成完美的誤會。
【8】如果您剛好也掏心掏肺默默在幫助MJ,然後我的團隊或MJ本人覺得理所當然時,請私訊幹樵我一下,幫助MJ與團隊避開大頭症。
謝謝這位貴人帶給我們寶貴成長的一課。
#整個事件都是MJ團隊的錯誤,希望自己的團隊能快快長大。
各位工作夥伴,不要讓我一直向別人道歉啊!
我比較喜歡成功時,找一路上幫助過我們的夥伴一起吃飯喝酒深度交往…一起樂活人生啊。
#感謝一年多來,近百位數字力學長姐與友人私下的幫助,我真的都記得,因為我們是會感恩回報的那種人。
看一個人的人品,請看他過去11年的所做所為,我不會為了幾萬元就故意消費您啊~~

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