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2021-04-12

有關用戶體驗- NPS 淨推薦分數

#MJ的商業思維頻道 058

大家好 歡迎回到MJ的商業思維

如果在經營會員過程中只能問一個問題 應該問什麼問題?

這個問題就是【NPS-Net Promoter Score:淨推薦分數】

假設

我們在經營會員的過程中

只能問客戶一個最關鍵的問題

那就是使用過我們的產品或服務後

您會不會推薦給親朋好友

 

經營品牌有四個度

第一個 #知名度:人家認不認識你

第二個 #美譽度:你在做了過程中服務好不好、產品好不好,人家對你的觀感

第三個 #指定度:人家就特別喜歡你,指定你的產品或服務?

第四個 #推薦度:會不會推薦你的產品給身邊的朋友?

 

NPS就講到最深層的品牌四度的第四個【推薦度】

因為只有推薦度,推薦別人 才可以幫你創造另一筆收入,轉介的收入

 

它的方式說很簡單:只問一個問題,您會不會推薦我們的產品或服務給身邊的朋友?

絕對會的話,就是10分

絕對不會,就是1分

只要是9到10分呢? 就把它分類 #絕對會主動推薦

7到8分是 #中立

1到6分就 #不會推薦

那分數怎麼算

假設有效的份數是100份

其中85份是 絕對會推薦

5份是 中立

10份是 不會

NPS就是(85-10)/100=75%

那你覺得75很差嗎? 答案是不算差的,以NPS的視角來看的話,這個分數很厲害。

一般的公司都是 小於50分

蘋果這麼厲害 也才65到70分

宗教類就上到80分

你在經營NPS 淨推薦數 大於 60分 很棒

代表這個時候可以去做更多的行銷

可以投資去強化品牌四度的【知名度】跟【美譽度】等等,

你可以想像,以您品牌目前的聲勢,就投資一塊錢,可以同時獲得 【知名度】x 【美譽度】x 【推薦度】=一箭三鵰

 

我們再來思考這個問題

如果你的問卷裡面有很多1到6分

很可能你吸引的這些客戶

不是他本來就該買 或者不適合的產品

所以也許你應該重新檢視自己的目標TA對不對?

如果NPS是 大於 80分 那很棒 恭喜你,您是品牌經營大神。

光是只靠客戶主動的口碑推薦,就能不斷的為您 帶來新的業績給你 所以叫一傳十 十傳百

 

如果 小於 50分 必須要警惕 請你重做兩件事

第一件 你可能切入的細分市場不對

或你解決的問題不痛不癢

在你的市場上,客戶覺得有你沒有你,都沒有關係

可能代表你切入的客戶不對

你找的客戶不對

 

第二件 思考是不是要再優化你的產品

也許你產品沒有你想像中的好

沒有比競爭對手好

所以客戶沒有必要要轉出來?(轉換成本 大於 你所能帶來的新效益)

 

今天跟大家分享 如果只能問客戶一個問題 應該要問什麼問題 就叫NPS

只有一個問題:你使用我們的產品或服務後,會不會主動推薦給你的親朋好友?

希望對你有些幫助 我們下回見啦 拜拜

#大家好才是真正好​

#本佛心系列影集將播出至88集後就收兵休息​

然後我要專心帶好自己的兩個團隊了 (原規劃108集,好像太長了,呵呵呵)

 

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